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2006年03月26日のひとりごと。

最高の顧客対応とその反対

この週末(というか昨日)は、最高の顧客対応とその逆を一日で体験しました。

最高の顧客対応は『東急ハンズ 町田店』。一昨年の新婚旅行で最終日にスーツケースをホテルのポーターの不注意によって亀裂を入れられてしまったんですが、それをその年の10月末に修理を出しました。ですが、そのころスーツケースのメーカーであるトリオの工場自体が台風による水害で浸水してしまい、一時様子見となりました。その後、連絡があったものの同型のモノはモデルが終了してしまい、水害によって補修部品も無く修理できないとのことでした。

壊れた時点で、購入後の保証期間は当然過ぎていましたが、幸いトリオの好意によって「同型の一回り小さいモデルを特別価格でどうですか?」という話もあり、その旨で了承しました。ところがいざハンズでカタログを見て注文したものの、結局これもお気に入りだったガンメタが無くシルバーで妥協となり、しかも特徴的かつ防犯性の高かった回転バックルではなく普通のバックルのモデルになるとのことでした。

ここまでのお話で最初にハンズに行ってから半年経過していました。その後、入荷したという連絡があったんですが、やっぱり本当に欲しいものとは違い、しかも引っ越しやその他めんどくさい感情もあり、引き取らず約1年も経過させてしまってました(´。`)。普通に考えて(わたくしが店員だったら)、「もう、この客は取りに来ないだろう」と思うでしょう。わたくしも、もうそういう風に思われているだろうと考えていました。

最近、「今年は海外2回は行こう」ということになり、まずはGWに『ハワイ』に行くことに決定しました。となると当然『スーツケース』が頭に思い浮かぶわけで、とは言っても今さらイケシャーシャーとハンズに赴くことも出来ず、新しいのを買おうと思ってました。

ところが、土曜日の朝携帯の留守電に「東急ハンズ町田店ですけど、またお電話させていただきます。」と入ってました。「小言言われるやろうなー」と思いつつ、電話してみると「スーツケースをお取り置きしてますけど、いかがなさいますか?」とのこと。「一回り小さいサイズやしなぁ〜」と思っていると電話口の向こうから「同じ型のガンメタをご用意できたとご連絡させていただいたという話でしたが・・・」

「・・・ん?」。「同じ型?、ガンメタ?」「はい。」「・・・明日取りに伺います。」とのことでしたが、車が戻ってきたので昨日取りに行ってきました。が、いざハンズに着いてみると用意して貰ってたスーツケースは・・・”黒”。ここでしばらく悩みました。これだけやってくれれば、客としては本望。ガンメタが黒に変わってようとも、些細な問題でしょう。しかもバックルも回転バックルやし。お店の人のことを考えるとこのまま素直に持って帰るべきじゃないだろうかと。

でも、ここまでくりゃダメ元です。「黒ですねぇ〜、今朝の話ではガンメタだってことで来たんですけど。」「すいません、ニューモデルはガンメタが無いみたいで・・・。」「今朝、メーカーのHP見たらニューモデルにガンメタがあったんですけど、それと交換できませんか?」「え?ガンメタがある?ちょっと待ってくださいね、確認してみます」

・・・ということで、めでたく来週ぐらいにはトリオのカーゴ、ガンメタをしかもニューモデルになって手に入れることができます(^-^)。いや、ホント期待してなかった。ハンズが用意できたスーツケースが、黒であろうともシルバーであろうとも、こっちの一年放置という対応のマズさを考えるとこちらが100%悪いわけですけど、ここまでしてくれるとは・・・。最後は、こちらが「無理ばかり言って申し訳ないです。」と深々頭下げまくって引き上げてきました。長い話でしたね。

その反対の対応は、具体的な店名は書きませんがトヨタ。「マニュアル以外の対応できんねやったら、顧客担当なんかやめてまえ!」・・・と言いませんでしたが、思いました。言わなかったのは、今年で30になるからかな。最近ガマンするようになった方よ、5年前なら確実に切れてた。とりあえず態度ではそれなりに示しましたがね。

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